Уважаемый пользователь!
Эта страница создана специально для технической и методической поддержки школ внедрения в пилотных регионах.
При возникновении вопросов по использованию ПСПО, Вы можете обратиться в службу поддержки в вашем регионе:
Рекомендуем также посетить раздел “FAQ”, где Вы сможете найти ответы на часто задаваемые вопросы, и наш форум. Вполне возможно, что Вы сможете найти ответ на Ваш вопрос в этих разделах.
Также на нашем сайте действует форма «Задайте свой вопрос» в конце раздела “FAQ” – разместите свой вопрос, и наши специалисты обязательно свяжутся с Вами.
Специально для школ, принимающих участие в проекте, работает система онлайн поддержки OTRS.
Регламент технической и методической поддержки
1. Способы и сроки предоставления технической и методической поддержки
1.1. Чтобы получить техническую и/или методическую поддержку, Вы можете воспользоваться одним из трёх каналов: региональный телефон, электронная почта,Web-сайт.
1.2. Техническая и методическая поддержка через электронную почту и Web-сайт осуществляются после регистрации адреса электронной почты образовательного учреждения в системе технической поддержки.
1.3. Техническая и методическая поддержка по телефону осуществляется с 09-00 до 18-00 по местному времени пилотного региона с понедельника по пятницу на период до 1 сентября 2008 года и с 09-00 до 20-00 с понедельника по субботу начиная с 1 сентября 2008 года.
2. Предмет оказания технической и методической поддержки
2.1. Техническая поддержка оказывается по вопросам установки, настройки, типового использования комплектов СПО, предоставленных образовательным учреждением в рамках пилотного внедрения.
2.2. Техническая поддержка оказывается по вопросам совместимости оборудования образовательного учреждения с комплектами СПО, предоставленных в рамках пилотного внедрения.
2.3. Методическая поддержка оказывается по вопросам использования методических материалов, предоставленных в рамках пилотного внедрения.
3. Уровни технической и методической поддержки
3.1 Техническая и методическая поддержка осуществляется по трём уровням:
1-й уровень — поддержка пользователей, вопросы использования комплектов СПО и методической литературы.
А) Техническая поддержка – заявки, на которые можно ответить сразу, по документации или списку часто задаваемых вопросов. По ним пользователь получает конечный ответ в момент обращения в службу технической поддержки.
Б) Методическая поддержка - поддержка пользователей, вопросы использования учебной и методической литературы.
2-й уровень — поддержка администраторов, вопросы установки и настройки комплектов СПО, проблемы совместимости с оборудованием клиента (не требующие разработки).
А) Техническая поддержка – заявки, на решение которых требуется время на моделирование возникшей ситуации, консультации со специалистами компании-разработчика комплекта ПСПО. Пользователь информируется о переводе его заявки на 2-й уровень и о способе разрешения возникшей него проблемы.
Б) Методическая поддержка – поддержка администраторов и тьюторов, вопросы содержания и использования учебной и методической литературы (не требующие разработки).
3-й уровень — поддержка разработки, вопросы доработки комплектов СПО, устранения ошибок, совместимости с оборудованием клиента (требующие разработки), вопросы разработки документации и методической литературы.
А) Техническая поддержка – если в процессе обработки заявки выявляется необходимость устранения замечания или пожелания пользователя в ПСПО, то заявка переводится разработчикам ПО. По таким заявкам в кратчайшие сроки производится оценка сложности и пользователь уведомляется о планируемой дате исправления замечания либо пожелания. Инициатор заявки также информируется о выходе обновления ПО, содержащем исправления его замечаний.
Б) Методическая поддержка – вопросы доработки учебной и методической литературы.
Уровни технической поддержки взаимодействуют между собой, если проблема не решается на нижнем уровне — она передаётся на следующий (в порядке 1-ый – 2-ой – 3-ий). В любом случае пользователь уведомляется обо всех изменениях и обо всей сделанной работе по его заявке. Для обеспечения качества работы службы технической поддержки в регионе внедрения производится мониторинг их работы специалистами компании-разработчика.
Надо подчеркнуть, что информационная система оказания технической поддержки целиком реализована на свободном ПО OTRS (www.otrs.org). Сейчас система проходит апробацию на пилотных образовательных учреждениях, в дальнейшем доступ к ней будет предоставлен всем пользователям комплектов ПСПО.
Принципы поддержки СПО в образовательных учреждениях.
- Близость точки входа к пользователю. Развитие региональной структуры с постепенной передачей ей большего числа функций.
- Единая система учета запросов.
- Объединение технической и методической поддержки.
Если у Вас возникли вопросы по работе с сайтом или по проекту, обращайтесь по адресу pspo@armd.ru.